ICT-dienstverlening

ICT-dienstverlening


Auteur:Leo Ruijs

  • Nederlands
  • 449 pagina’s
  • Academic Service
  • juni 2007
  • Samenvatting

    Binnen het werkveld van de Informatie- en Communicatietechnologie gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen van (complexe) informatiesystemen en infrastructuren. Na ingebruikname van deze systemen en structuren breekt een fase aan waarin beheer en exploitatie centraal staan. Lang heeft dit beheer het karakter gehad van een in zichzelf gekeerde discipline die, vaak terugtrokken in de ‘catacomben’ van de organisatie, vooral op de techniek gericht was.Met de introductie van Service Management staat niet langer de techniek, maar de behoefte vanuit bedrijfsprocessen centraal. De beheersing van de dienstverlening is daarbij het uitgangspunt. Dit boek beschrijft een groot aantal van deze aspecten en geeft met behulp van het IT Service Management Lemniscaat hier een algemeen kader voor. Onderwerpen die hierbij aan de orde komen zijn: kwaliteit van dienstverlening, opstellen van afspraken en het inrichten van ICT-organisaties. Hierbij wordt ook aandacht besteed aan bestaande modellen voor ICT-beheer zoals Looijen, ITIL, ASL, BISL, MOF, IT Governance, CobiT en ISO20000. Behalve voor de theorie is er ook uitgebreid aandacht voor de praktijk. Daarbij worden de ontwikkelingen van het bedrijf Music2call gevolgd: gestart als hobby, maar uitgroeiend tot een grote internationale speler op het gebied van muziekverzorging bij evenementen.In deel 1 worden algemene aspecten van dienstverlening beschreven en zien we hoe Music2call zich ontwikkelt tot een commercieel bedrijf. Aan de hand van het Service Management Lemniscaat wordt ingegaan op de dienstverlening van Music2call en de wijze waarop ICT daarbij ondersteuning biedt. In deel 2 staan de ICT-activiteiten centraal die binnen een bedrijf worden uitgevoerd. Hoe maakt men afspraken over dienstverlening? Welke functies, processen en taken moet men uitvoeren om aan die afspraken te voldoen? En hoe kan men dat meten? In het laatste deel wordt beschreven hoe de ICT-dienst-verleningsorganisatie projectmatig kan worden (her) ingericht. Voor Music2call is dit noodzakelijk, omdat door overnames van buitenlandse bedrijven een lappendeken van ICT-ondersteuning is ontstaan.