Dienstenmarketing

Dienstenmarketing


Auteur:C. Lovelock

  • Nederlands
  • 464 pagina’s
  • Pearson Benelux B.V.
  • 5
  • maart 2006
  • Samenvatting

    Dienstenmarketing, combineert de uitleg van de kernbegrippen van dit vakgebied met praktische toepassingen van de theorie. Daarbij wordt een breed scala aan diensten binnen verschillende sectoren besproken. Het boek gaat uit van een integrale benadering: het bekijkt marketing vanuit managementperspectief en legt verbanden met operations, technologie en human resource management.Inhoudsopgave (onder voorbehoud)Deel I Diensten, consumenten, markten1 De marketing van diensten – inleiding2 Dienstverlening en klantgedrag3 Diensten positionerenDeel II Kernelementen van dienstverleningsmarketing4 Het dienstproduct creeren5 De communicatiemix voor diensten6 Prijs- en inkomstenmanagement7 Diensten afleverenDeel III Management van afleveringsprocessen8 Dienstprocessen ontwerpen en beheren9 Het afstemmen van vraag en capaciteit10 De dienstverleningsomgeving11 Management van mensenDeel IV Implementatie van dienstverleningsmarketing12 Klantrelaties en klantloyaliteit13 Klantenfeedback en herstel van dienstverlening14 Kwaliteit en productiviteit 15 Leiderschap