Customer Relationship Management

Auteur:E. Peelen

  • Nederlands
  • 476 pagina’s
  • Pearson Benelux B.V.
  • juli 2009
  • Samenvatting

    CRM is tegenwoordig een bekende term in het bedrijfsleven, maar het is voor organisaties niet altijd duidelijk hoe ze er invulling aan moeten geven. Ze worstelen met vragen als: Wat willen we werkelijk bereiken met CRM? Willen we een klantgerichte organisatie? Wat moeten we doen om deze te krijgen? Welke CRM-systemen zijn nodig voor de ondersteuning van het beleid en hoe worden deze geimplementeerd? Customer Relationship Management biedt de theoretische basis om deze vragen te kunnen beantwoorden. Er wordt aandacht besteed aan de strategische, organisatorische, commerciele en IT-aspecten van CRM. Daarnaast komt zowel de analysische als de operationele CRM aan bod. Deze derde editie is volledig geactualiseerd en bespreekt ontwikkelingen zoals multichannels en cross chanels, de verrijking van waardeproposities, customer centricity, customer experienxe management, internet en sociale netwerken.