Klacht Als Kracht

Klacht Als Kracht

Auteur:
Zanna Van Dun

  • Nederlands
  • 128 pagina’s

  • Lenthe Publishers & Consultants

  • november 2008

  • Samenvatting

    In het boek ‘Klacht als Kracht, de verbindende kracht van klachtenmanagement’ beschrijft Zanna van Dun haar visie op klachtenmanagement. Deze visie toetst zij vervolgens aan de praktijk. Carglass, CZ, KPN Zakelijke Markt, Nuon, Syntrus Achmea Pensioenbeheer en T-Mobile hebben meegewerkt aan ‘Klacht als Kracht’. Volgens Zanna van Dun hebben deze organisaties (een deel van) hun klachtenmanagement goed ingericht en worden zij door consumenten ook genoemd als goed voorbeeld op het gebied van service. ‘Klacht als Kracht’ is geschreven vanuit het perspectief van de mensgerichte organisatie, een organisatie die continu waarde creeert door drie pijlers centraal te stellen: de klant, de medewerker en het lerend vermogen.